今年2月13日，是春節(jié)后上班第一天。集團公司秘書科劉玉玲在整理來信時，發(fā)現(xiàn)一封只寫著“中國一拖集團有限公司收”的來信。

    又是一封沒有具體地址和接收單位的來信。在劉玉玲看來，每年這樣的來信太多了，但不能不關(guān)注，說不定信里反映  的是什么大事。信被及時轉(zhuǎn)到了集團公司辦公室主任王華偉手中。

    此信是江蘇鎮(zhèn)江市金湖縣唐港鎮(zhèn)張進來寫的，信中說，他在2004年3月買了一臺東方紅農(nóng)用挖掘機，質(zhì)量還不錯，但配件很難買。2007年6月，他到一拖集團公司買過配件，但沒買到合適的。他給一拖在鎮(zhèn)江的銷售人員反映，還是沒有買到。張進來在信中還提到：“當時購車時，貴公司人員曾保證供應(yīng)配件?！?/p>

    看完信，王華偉立即將信轉(zhuǎn)給了集團公司副總經(jīng)理王克俊。王克俊很重視并批示：“請市場部盡快協(xié)調(diào)此事?！?/p>

    13日下午，集團公司市場部接到信后，立即與當事單位神通公司辦公室取得聯(lián)系。“上班第一天就收到用戶的來信，雖然不是投訴信，但是用戶買不到配件，對我們來說，就是大事。”集團公司市場部綜合辦公室主任張青說。

    14日上午，市場部緊急召集神通銷售公司技術(shù)服務(wù)部人員研究此事，并積極與用戶聯(lián)系，一場尋找用戶張進來的“大搜查”就此開始。

幾經(jīng)周折找到用戶

    14日上午，神通公司辦公室主任彭兵旗、技術(shù)服務(wù)部部長趙曉光、江浙地區(qū)銷售經(jīng)理胡道田等相關(guān)人員迅速調(diào)查此事。

    因張進來的信中沒有留下自己的聯(lián)系電話，只有一個模糊地址“江蘇省金湖縣唐港鎮(zhèn)橋北”。根據(jù)來信注明的“2004年3月份購車”等信息，他們調(diào)出了2004年用戶檔案，但沒有張進來這個名字。根據(jù)信中提供的產(chǎn)品型號，他們找到了購機用戶的電話。但接電話者并非張進來，且不知挖掘機的事情。他們估計購機用戶的電話號碼已換。

    14日下午兩點，神通公司相關(guān)人員再次研究此事，并及時與所屬服務(wù)區(qū)鎮(zhèn)江農(nóng)機公司丁經(jīng)理聯(lián)系，查找購機用戶信息，得到消息是查無此人。   

    盡管嘗試了各種方式，但始終沒有查到張進來具體的聯(lián)系方式，神通公司決定派人前往當?shù)夭檎摇?/p>

    但到車站詢問，洛陽至上海十日內(nèi)的火車票全部售完。聯(lián)系洛陽去南京的大巴，15日也無票,只能買16日的票。 

    情急之下，15日下午，神通公司決定先按照來信地址向張進來發(fā)去掛號信。信中告之，將派人緊急處理配件購買難等問題。

    16日下午5點30分,胡道田與技術(shù)服務(wù)人員沈紀敏搭上趕往南京的大巴。

    17日早上，兩人抵達南京后，沒有休息片刻，便轉(zhuǎn)乘大巴趕往金湖縣。而后又搭乘輪船，在中午11點左右抵達唐港鎮(zhèn)。 

    唐港鎮(zhèn)下轄十幾個行政村，雖然尋求到了當?shù)嘏沙鏊膸椭?，但仍然不能確定用戶張進來在哪個村。無奈之下，兩人決定一個村-一個村地問。當時唐港鎮(zhèn)雖然大雪已停，但天氣依然十分寒冷，道路泥濘難行。

    問了幾個村，聯(lián)系到了幾家有此挖掘機的用戶，**后在一施工工地，見到了張進來和那臺正在作業(yè)的東方紅-WLY3．5D農(nóng)用挖掘機。

    18日,也就是在胡道田和沈紀敏找到張進來的第二天，那封掛號信寄到了張進來家里。

用戶張進來：太吃驚了     

    看到風塵仆仆的胡道田和沈紀敏，張進來非常吃驚：“你們怎么找到這兒的?”

    了解到自己寫信后的情況后，張進來激動地說：“沒有想到，沒有想到?！?/p>

    據(jù)介紹，2004年3月份，張進來和其他兩人合伙購買了這臺東方紅-WLY3．5D農(nóng)用挖掘機，后來因為各種原因，他一個人經(jīng)營這臺挖掘機。

    “東方紅挖掘機質(zhì)量和性能都不錯，家里80％的經(jīng)濟收入靠這臺挖掘機，女兒上大學的費用也是挖掘機作業(yè)掙來的，一家人都很重視這臺挖掘機?！?月22日，記者和張進來取得聯(lián)系，他在電話里這樣告訴記者。但讓張進來感到為難的是，這臺車的易損傳動配件在當?shù)睾茈y買到。 

    今年年初，南方遇到了50年未遇的雪災(zāi)，張進來家里的農(nóng)作物受損。但大雪也給張進來的挖掘機帶來了賺錢的機會。

    與此同時，挖掘機的一些易損件出了問題，雖然在繼續(xù)使用，挖掘機的工作效率卻大不如以前。   

    “買不到配件心里著急呀?！睆堖M來說。

    張進來自己不識幾個字，也不知道怎么和廠家聯(lián)系，1月31日，趁女兒放假回家，由他口述、女兒執(zhí)筆寫了一封信寄往洛陽。因為考慮不周，沒有留下電話，地址也沒有寫詳細。

    “沒有想到一封信給廠家?guī)磉@么大的周折，我們一家人都很感動?！睆堖M來在電話里對記者說。

特快專遞寄配件     

    2月17日下午，胡道田和沈紀敏對張進來的挖掘機整機配置和現(xiàn)場作監(jiān)性能進行檢測后確認，該機為一拖(洛陽)神通工程機械公司的第一代農(nóng)用挖掘機產(chǎn)品。這臺挖掘機液壓系統(tǒng)配置較低,易損件分配器調(diào)壓閥、油缸活塞桿也須更換。

    與張進來溝通后,胡道田了解到,這臺挖掘機曾在“三包”期內(nèi)更換過油缸等配件，但更換的是哪個牌子的配件，張進來說不清楚。

    確定了用戶所需配件類別和型號后，神通銷售公司也非常為難，因為這些配件神通公司確實沒有，配套廠家也不存在了，其他廠家也不生產(chǎn)。

    用戶的要求我們一定要滿足。神通銷售公司技術(shù)服務(wù)部部長趙曉光說。神通公司人員到零部件銷售店鋪一家家找，終于在一家供應(yīng)老配件的店鋪購買到所需配件。

    19日上午，神通公司以特快專遞的形式將配件發(fā)往江蘇金湖。為避免出錯，他們將難買的兩個品牌密封件各發(fā)一個。2月22日晚上，張進收到了神通公司發(fā)給他的密封件、分配器調(diào)壓閥等零配件，一家人萬分激動。在記者電話采訪張進來時，他連說了三遍“謝謝”。

 記者手記: 

做好中間環(huán)節(jié)銜接工作

    對張進來反映配件難買的問題，一拖集團公司和神通公司都迅速做出了反應(yīng)，及時滿足了用戶的要求，積極踐行了集團公司“體貼、快捷、專業(yè)、增值”的服務(wù)理念，這是值得肯定的。

    企業(yè)要發(fā)展，產(chǎn)品要不斷更新?lián)Q代，一些老產(chǎn)品不可避免地會被淘汰，配套廠家和配件型號也會發(fā)生變化，自然會造成配件難買的問題。但用戶卻不會管這些配件是誰提供的。

    近年來，集團公司提出了“為用戶創(chuàng)造價值”，“一切以用戶為中心”，“體貼、快捷、專業(yè)、增值”等理念,想盡一切辦法幫助用戶解決問題?？上驳氖?，在張進來反映，配件難買問題之前，集團公司、神通公司都已經(jīng)關(guān)注到這一個問題。2008年集團公司將著力建設(shè)客戶服務(wù)中心，神通公司將進一步推進配件規(guī)格及標準的統(tǒng)一，并加強售后服務(wù)和隨機回訪工作。

（一拖人）